“3·15” 保险业在行动

随着中国保险机构的日益增多，市场竞争更加激烈。“谁家服务好，我就选谁家。”在许多消费者心中，服务质量成为评判和选择保险公司最重要的标准。

　　国寿：柜面服务升级

　　中国人寿柜面标准化改造完成率已超过90%，通过现代影像技术和智能读卡功能等技术应用，促进流程优化、效率提升。为确保柜面服务不打折扣，中国人寿连续3年进行柜面神秘客户暗访检查。通过第三方满意度测评等提升服务举措的共同作用，客户满意度逐年提高，2012年中国人寿客户满意度高于行业平均水平近10个百分点，柜面服务品牌深入人心，成为走在行业前列的标杆企业。

　　中国人寿财险全辖机构已逐步完成了新版服务工装换装工作，近8000名查勘定损人员、柜面服务人员和电话中心坐席代表以焕然一新的形象为广大客户提供服务。

　　人保：强化人伤调解

　　为进一步保障保险消费者合法权益，人保财险北京市分公司加大人伤调解工作力度，着力解决人伤案件理赔难问题。该公司充分借鉴兄弟单位的先进经验，在北京首开先河，成立由具有医学知识、法律知识和保险理赔知识的专业人员组成的人伤理赔调解中心，开展人伤理赔调解工作。从争议案件和诉讼庭前调解案件入手，集中人力加大调解力度，现场解决争议，实现了当天出具理赔结果的快速理赔通道。

　　此外，人保健康作为国内第一家专业健康保险公司，制定并上报公司“3·15”服务承诺，涵盖销售、承保、保全、理赔、电话回访等各业务环节，由保监会统一公布，接受社会监督。

　　平安：专业让生活更简单

　　据平安产险运营中心总经理朱友刚介绍，平安产险正在全国范围内开展理赔查勘员24小时驻守高速出口服务，随时提供查勘定损，微信上传事故照片无需现场等待，QQ及邮箱在线沟通即时为客户提供正确指引。

　　与此同时，平安人寿也特别推出了停效保单复效免息、保单服务足不出户等多项便民服务举措。平安人寿总经理助理李文明告诉记者，目前平安人寿已经搭建电话、网络、手机WAP、手机APP、移动柜面等多种服务渠道，进一步为客户提供规范、完善、人性化的客户服务。

　　太保：感谢信折射服务提升

　　近日，湖北省人民政府和广西壮族自治区党委、政府向太平洋保险  （发来感谢信，就太平洋保险多年来对当地经济建设和社会发展给予的保险保障支持表示感谢。这两封感谢信折射出太平洋保险客户服务水平跃上新台阶。

　　太平洋保险旗下的产、寿险分支机构也根据各地区消费者的不同需求，创新服务举措，人性化地为客户提供理赔服务。在北京，太平洋产险开展主题为“转型优服务诚信铸品牌”的主题活动，总经理室现场坐镇，与客户面对面答疑解惑，营造和谐服务氛围。在河南、浙江、河北、黑龙江、常州等地，太平洋寿险实施了差异化核保策略，并发布了对外服务承诺。

　　信保：助外经贸企业补损

　　中国信保理赔追偿部副总经理周娅向记者表示，公司面对投保企业对减损工作的迫切需求和对理赔服务的更高要求，通过多方探索疑难案件处理方式、深化理赔与勘查的协作配合、优化业务操作流程等手段，重点突破大案要案，全面提高了理赔服务效率和质量。周娅表示，中国光伏行业的系统性风险持续上升，中国信保为此成立了跨部门的光伏案件专项小组，抽调承保、理赔及一线业务骨干，大力帮助企业实现赔前减损，理赔最短结案时间仅为7天。

　　新华：“唤醒”3000人次

　　今年1月起，新华保险通过全国各大媒体发布了“生存金主人新华保险喊你领钱！”的消息，在全国范围内寻找未领取生存金(含年金和满期金)的客户。

　　为促进活动的深入开展，新华保险在各地还通过多种形式将活动信息告知客户。在陕西，新华保险举行了“生存金主人见面会”，现场安排工作人员就保单权益为客户答疑解惑；在山西，新华保险应用微信平台向客户解答保全相关知识；在广东，新华保险针对客户常见问题，专门制作说明手册，使客户能更准确地了解自己的权益。

　　泰康：银保理性回归

　　针对银保渠道的理赔案件，泰康人寿制定了专人管理、专业团队审核的服务流程，以保障银保赔案的快速处理。

　　“下一步，我们将在银保渠道全面推广重大疾病保险等保障型产品，进一步提高银保客户的保障水平。”泰康人寿相关负责人称。泰康人寿核赔部最新出炉的理赔报告显示，截至2012年底，其银保渠道自2003年以来的理赔金额支出近13亿元，累计获赔人次超过4万人。尤其是银保渠道理赔案件数量和赔付金额近年来的增长速度相当显著， 2010、2011两年，银保渠道赔案数量增幅均超过40%，2012年增幅也超过了20%。

　　安邦：以“快赔”**理赔难

　　为解决车险理赔难，提升服务品质、提高客户满意度，安邦保险出台举措，加强一线理赔人员的整体装备，如新查勘服、新朗逸查勘车、智能手机等等；理赔服务简单、快捷是绝大部分客户购买车险、选择保险公司时考虑的主要因素。为此，该公司从客户服务角度出发，对理赔流程、理赔单证、标准化进行了全面改革，规划了小额赔案“直赔直汇”处理模式，即“一张纸、两个环节、零等待支付”，切实维护保险消费者的合法权益，提高服务满意度。

　　中华保险：承诺不变 服务升级

　　中华保险以服务社会为己任，紧紧围绕监管要求，从维护消费者权益、普及保险知识、宣传诚信服务、畅通维权渠道等多方面入手，积极组织开展保险进社区、进企业、进学校、进农村等宣传活动。同时，该公司并借助电台、微博、现场调查等多种方式，倾听客户心声，体察客户冷暖。

　　百年人寿：全程关爱理赔

　　百年人寿在“3·15”来临之际，再次升级“全程关爱理赔服务”举措。在客服节期间，百年人寿将以《客户关爱服务手册》为载体，实施100%客户回访，向客户宣传百年人寿在防止销售误导、保护保险消费者权益方面所采取的措施，完成保单体检、续期交费提醒、保单复效、客户满意度调查等服务，聆听、记录客户对服务的意见和建议，为客户提供无微不至的服务，创造附加价值。客户不仅能第一时间了解百年人寿的信息，还可以直接反馈自己遇到的问题，更清楚地了解并保护自己拥有的权益。

　　泰山保险：宣传呈新意

　　“绩效考评不但要考量，更要评质。”泰山保险江苏分公司在绩效考评上“点了一把火”，新增客户投诉结案率、理赔结案率、服务规范达标率等一系列新指标，将考量重点“剑指”客户服务。泰山保险有关负责人表示，消费者权益保护和优质的保险服务不应只存在于“3·15”这一天，泰山保险江苏分公司保证让客户放心买保险，以贴心的客户服务，让泰山保险的客户天天都过“3·15”。

　　中德安联：晒“客户成绩单”

　　去年初，中德安联人寿宣布“升级理赔服务”，推出“理赔逾期滞纳金”承诺，逾期滞纳金的年化利率高达5%。今年“3·15”之际，中德安联交出理赔服务“客户成绩单”，用显著提升的理赔数据，兑现快速理赔的承诺：2012年，该公司所有理赔案件平均结案时效为1.9个工作日，比2011年大幅提升47%。

　　中德安联人寿首席执行官陈良表示：“在行业竞争日益激烈的今天，"我们为客户创造了什么价值？"是每个保险人应该思考的问题。这份以客户眼光来衡量的成绩单至关重要，我很高兴去年我们的理赔服务取得了实质性的提升，未来我们会不断寻求改善客户体验，让中德安联的"客户成绩单"更加精彩。”

　　江泰：专属服务特色

　　经过紧张的筹备，江泰保险经纪在3月15日将开通3条客服专线，分别为银行、卫生、特种设备渠道的客户提供专属服务。

　　此前，2009年12月1日，该公司客服专线正式运行；2012年2月25日，为实习生责任险服务的专线正式开通；2012年11月19日，烟花爆竹安责险统保项目服务专线正式开通。据介绍，该公司通过3年的高效运营，共接听客户来电超13万通，受理客户报案超过3万起，平均接通率始终保持在92%以上，客户满意度达到98%以上。