光大永明用心提升服务质量

光大永明人寿保险有限公司成立于2002年4月22日，由具有逾百年海外寿险经验的加拿大永明金融与实力雄厚的中国光大集团携手组建，是中国北方第一家合资寿险公司。光大永明已建立起个险、银保、团险三大销售渠道，并相继进驻天津、北京、浙江、江苏等省市开展业务。
光大永明成立至今一直坚持用诚信诠释保险真谛，用优质服务彰显公司价值。为提升服务质量光大永明湖南分公司还想出了一计“狠招”——自聘律师团，暗访自己人。

“你好，我想买个保险。”“有没有光大永明的保险啊?”“一年收益能有多少？可不可以随时取出来？”“你们不送礼品啊？”……

近期，在湖南长沙的一些银行大堂，经常会有两个人过来找保险代理人员，主动要求购买光大永明人寿的保险产品，还会详细询问是否有保底收益、每年的收益情况如何以及有没有礼品赠送等等关于产品销售的一些具体情况。但是，每次咨询大约十分钟左右后，他们都转身离开，不会购买。

既然不买保险，为什么还要一而再再而三地去银行咨询呢？原来，这是由光大永明人寿湖南分公司聘请的律师团，从2012年4月开始在长沙市光大永明人寿的合作银行网点开展销售误导暗访自查行动。

2012年4月中旬，光大永明人寿湖南分公司与湖南省天地人律师事务所合作，由公司综合办公室牵头，律师事务所派出律师，与公司合规岗相关人员组成暗访组，对长沙全市的光大永明人寿合作银行网点开展针对销售误导的暗访。为了保证暗访行动的客观，整个暗访行动全程由律师事务所的律师完成，公司合规部门人员只负责带路，不进入银行大厅。

据了解，在暗访之前，公司就明确了严格的处罚办法，只要发现问题，一律从严处理。“要想零投诉，就得零容忍，零容忍是前提，没有零容忍，哪儿来零投诉！”周明强对记者表示。

令人欣喜的是，暗访组历时近一个月时间，在对长沙市光大永明人寿的银保渠道销售代理进行了一轮拉网式检查后，没有发现一起销售误导行为。

据悉，“3•15”国际消费者权益日当天，周明强还专门设立总经理接待日，处理消费者投诉。“我在办公室坐了一整天，结果没有一个人来找。”周明强说。而这一良好的口碑也得到了监管机关的认可。在湖南保监局近日下发的《关于2012年湖南省保险行业理赔服务指数的情况通报》中，光大永明人寿湖南分公司就被评为理赔服务A类公司，万件赔案投诉件数为零。

光大永明北京分公司也凭借优质服务的好口碑得到了广大的客户的称赞。在2013年新春佳节即将到来之际，光大永明人寿北京分公司收到了一份来自客户特殊的礼物。客户闫先生的妻子亲手将“诚实守信、以客为尊”的锦旗赠与北京分公司保费部与客户服务部，并代表全家对光大永明人寿专业的保单服务与高效的理赔服务表达了最诚挚的感谢。

2009年，客户闫先生购买了两全险，同时附加10万重疾及住院津贴。2011年客户因为觉得该险种是消费型产品，并且年轻，身体一直都非常健康，不打算再续保该险种。北京分公司保费部员工李彩玲得知信息后，第一时间联系客户，耐心细致的给客户做了分析。通过讲解，客户认识到现代社会，生活节奏加快，人的精神和身体压力负荷都很大，重大疾病发病逐步年轻化，一旦罹患大病，许多人就会债台高筑，无力负担高昂的医疗费用并且会耗尽积蓄。在全面深入的了解该产品的保障作用后，客户彻底打消了退保的念头并续保。

2012年8月，在常规体检中客户被确诊罹患“非霍奇金式淋巴瘤”，本来不富裕的家庭笼罩在了一片阴霾之中。分公司得知情况后，及时安排员工上门安慰客户，全力协助客户办理理赔事宜。2013年1月客户向北京分公司申请理赔，由于客户对于疾病诊断不清晰，仅申请了住院津贴理赔。北京分公司理赔人员在审核材料时发现客户所患疾病已达到条款中重大疾病理赔范围，为切实保障客户权益，理赔人员一方面立即通知客户进行重疾险理赔申请，同时迅速前往客户就诊医院，向其主治大夫了解情况并调取病理材料；另一方面向总公司理赔室上报案件情况，仅仅一周时间，客户就获得了10万元的重疾理赔款并得到豁免主险后期保费，有效的弥补了客户经济损失，为客户疾病后期治疗提供了有效保证。

今年1月31日，客户满怀着感激之情，委托家属专程将锦旗送到了北京分公司，对光大永明人寿“诚实守信、以客为尊”的周到服务给予高度评价，其家属一再表示，“没有想到保险能发挥这么大作用，帮助我们全家渡过难关，还主动帮我们找赔付理由，谢谢光大永明！”