一季度保险消费者投诉办结率接近95%

据金融时报5月9日报道，在对保险消费者权益投诉进行统计分析的基础上，保监会保险消费者权益保护局今天通报了今年一季度保险消费者的投诉情况。据统计，2013年一季度，保监会机关和各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件，同比上升370.14%，反映有效投诉事项5470个，同比上升361.99%。从投诉办理情况来看，一季度，保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达5054件，实际办结4760件，办结率达94.18%，帮助消费者维护经济利益总计6368.56万元。全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请4821件，实际调处3703件，涉及金额8720.52万元。

“值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。”据保监会相关部门负责人介绍，今年一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为31795个，日均实际接听量为530个。热线共记录工单32039件，其中可转办有效投诉件9008件，包括合同纠纷6395件和违法违规2613件，占比28.12%；咨询件9515件，包括咨询保险知识和保险条款、代理合同纠纷、反映公司内部管理等，占比29.69%；无效件13516件，包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等，占比42.19%。

通报同时显示，理赔难和销售误导依旧是消费者投诉的焦点所在，人身险中的退保纠纷有提升迹象。

保监会支出，保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。保险机构和保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话、传真、邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站、营业场所展示保险消费投诉处理程序。此外，保监会及其派出机构也应当建立并完善保险消费者投诉维权热线。