【摘要】北京保监局网站今日公布了2012年1-5月北京地区保险公司投诉情况统计情况。数据显示，在北京地区的财产险公司中，人保财险(微博)、平安财险、太保财险分别位于投诉排名的前三位。其中人保财险北京分公司被投诉达83件位居榜首。在寿险公司的投诉统计中，平安、国寿、新华位居前三，投诉总量分别达78件、48件、47件。
北京保监局网站还公布了保险消费者投诉维权热线“12378”开通两个月以来的运行情况。数据显示，自4月26日12378热线开通至6月21日，北京保监局共接收来电、来信、来访及网络等渠道有效投诉720件，是2011年同期投诉量的9.2倍。在720件有效投诉中，12378热线来电665件，占投诉总量的92.4%。
据透露，消费者的投诉暴露出保险行业在理赔和销售两个环节问题较为突出。为此，北京保监局一是加大查处力度，从严处理销售和理赔过程中的违规问题；自热线开通至今，已经对92件涉嫌违法违规的案件立案调查，约是2011年同期立案量的3倍。
据了解，在收到12378热线投诉后，北京保监局会根据投诉内容对12378热线投诉进行分类处理，对涉嫌违法违规的投诉，第一时间受理并立案调查；对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理问题和咨询解释产品条款等可以由保险公司处理的投诉事项，建立“投诉快速处理机制”，第一时间转送保险公司，要求其即时主动联系消费者协商解决。截至目前，已有390件投诉由保险公司与投诉人协商解决，平均办结周期为5天，接受回访的消费者满意度为98%。
北京保监局表示，现正研究建立“保险公司投诉处理测评制度”，通过向社会披露各公司投诉量和投诉率指标以及向业内披露平均办结周期、协商解决率和7日快处率等指标，督促保险公司及时化解矛盾纠纷，改进服务水平，提升消费者满意度。
【提示】2012年5月，中国保监会周延礼副主席在保险纠纷调处机制工作座谈会上的讲话中指出，保险纠纷调处机制作为促进调节、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者合法权益的重要措施之一，具有及时化解矛盾纠纷，降低维权成本、推动保险公司依法合规经营，提高服务水平、促进保险行业和社会和谐稳定等十分重要的现实意义。
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