太平财险服务质量在业内堪为表率

近日中国太保公布的一组数据显示，子公司中国太平洋人寿保险、中国太平洋财产保险，于今年1月至3月累计原保险业务收入，分别为306亿元人民币(下同)、207亿元，同比减少4.67%，及减少20.34%。首2月累计分别为199亿元及130亿元。

太平财险三个月内创下如此惊人的业绩，与其高水平的服务质量密不可分。近日，在中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2012年度全国财产保险行业的用户满意度调查中，太平财险凭借行业领先的服务优势在21家产险公司中脱颖而出，以81.2的综合得分名列前茅，获得社会各界的良好赞誉。

2012年以来，太平财险认真按照保监会的要求推进各项提升服务的举措。以提升服务时效为例，在车险领域，太平财险推出“万元以下，1天赔付”服务举措，并推出简化单证并快速理赔的“快易赔”服务，行业首次向全国车险客户承诺“先领赔款后修车，2天内获取赔款”。2012年11月，太平财险再次升级“快易赔”服务，将服务承诺扩展至财产险领域，第一次在行业中推出“财产险案件，十万元以下，三天赔付”。在“以客户为中心”的服务模式下，太平财险先后推出了非事故道路免费救援、上门收集索赔资料、酒后代驾和法律直通车等服务。目前，太平财险的客户综合满意度已达92%，在行业内处于领先水平。此次行业用户满意度评测中得分在21家同行公司中领先，即是太平财险服务质量的有力印证。

据悉，这是中国质量协会、全国用户委员会第二次开展此项调查，调查于2013年1月10日至3月20日进行，测评对象为业务规模和市场份额较大的21家财产保险公司。主办方通过随机拨号的方式进行电话调查，以北京、上海、广东等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象，以投保过程、日常服务、以及保险公司品牌形象、总体满意度为主要调查内容。

以太平财产保险有限公司洛阳中心分公司为例，该分公司共30名员工及销售人员，他们秉承“集约承保、高效理赔”的服务理念，向全市人民承诺：

一、承保出单：从入机起15分钟内出具保险凭证。

二、报案受理：365天×24小时全天候报案受理。

三、车险理赔支付

1、“快易赔”服务：小额现场查勘案件“先领赔款，再修车”，从报案起2天内支付赔款。

2、万元以下纯物损案件：理赔资料齐全，8小时赔付。

3、其它类型赔案：理赔资料齐全，损失金额协商一致，10天内赔付。

四、财产险赔款支付

1、10万元以内案件(不含意康险、责任险及进出口货运险)：理赔资料齐全，损失金额协商一致，3天内赔付。

2、其它类型赔案：理赔资料齐全、损失金额协商一致，10天内赔付。

五、车险全国通赔服务：客户可在出险地享受与投保地无差异的理赔服务。

六、投诉处理

1、投诉响应时效：4小时。

2、投诉处理时效：一般投诉3天，重大投诉5天。

七、增值服务事项

特定客户享受如下增值服务项目：非事故道路免费救援服务；上门收集理赔资料服务。

4月9日，记者采访了中国太平董事长王滨，当问到太平未来发展规划时，王滨董事长表示会继续提升服务质量，扩宽市场，“一是围绕‘一个客户、一个太平’的综合经营模式，统筹规划集团境外发展战略，优化境外发展布局。二是研究加强集团对境外机构的管控力度，拟成立境外机构的集中管控平台，形成集团境外保险经营版块，加强对境外机构的协调管理。三是探索进一步提高集团在香港保险市场的地位，研究在港开办寿险业务或收购当地财险公司的可行性，从整体上提升中国太平在香港的市场占有率和影响力。四是为服务国家‘走出去’战略，探索加强集团境内外机构之间的业务合作和服务协同，包括客户资源共享、承保能力相互支持、售后跨境服务、人才互动培训等”，争取三年再造一个新太平。