北京社保查询电话升级提供24小时服务

来自北京市“两会”的消息，人力资源和社会保障局设立北京社保查询电话后，2010年全年共接入并处理电话5.8万件，平均月处理量5300件，解决了市民咨询渠道不畅的问题，使劳动者及外来务工人员足不出户便可详细了解诸多涉及切身利益的问题。

据了解，由于近年来民生问题受到社会极大关注，城乡就业和社会保障政策出台数量多、频率高，导致政策和办事咨询量不断增大，业务科室和窗口单位咨询台每天要接听200多人次的咨询电话和现场接待，进行政策及办事程序的解答，工作人员应接不暇，难免会出现现场接访及电话接听不及时、回答不全面等情况。同时由于值班人员对政策的把握受到岗位职责及了解程序的限制，答复口径也不尽一致，易导致办事市民的不满。

为解决这一问题，人力社保局先后投入40万元建立了北京社保查询电话中心，按照各科室职能和办事程序，设计了电话语音服务和人工解答数据库，涉及劳动监察投诉、劳动争议仲裁、退休审批受理、社会保险稽核、职介档案办理及医保费用报销等8项服务内容。同时，电话咨询中心工作人员还对资料库实行滚动式维护和实时更新，保证市民在咨询时得到快速、准确和满意的解答。

人力社保局局长李岚说：“开通北京社保查询电话是我局通过信息化手段为社会公众提供服务的途径之一，既解决了群众反映的电话无人接听问题，又解决了政策答复不一致问题。我们要把电话咨询中心打造成为宣传政策法规的喉舌、问需于民的窗口、完善工作的平台和联系群众的桥梁。”

30日，北京市人力社保12333政策咨询热线升级改造完成并正式开通运行。今后，该热线每天24小时为市民提供不间断的人工服务，日接听量将达万余个。

近年来，北京社保查询电话量与日俱增，每天高达1万余个，但因设备老化等问题，日接听量只能达到2000个左右，无法满足市民的需求。经市政府批准，12333热线去年开始全面升级改造，并将原来的自管方式转为咨询服务外包管理方式，成为全国人力社保系统首个电话咨询服务外包管理的12333热线。

经过近半年的试运行，12333热线服务能力大幅提升，人工服务座席数由原来的40个扩大到160个；咨询员将增加到原来的5倍，达240人。不仅如此，热线还延长了工作时间，人工服务从每周5天延长到7天、每天8小时延长到24小时，全天候、不间断地为群众提供咨询服务。预计开通运行后，会有效缩短市民打电话排队等候时间，每天的人工咨询服务量将提高到1万个以上。

据了解，今后北京社保查询电话还将进一步拓宽服务内容，5月1日起，市民可通过拨打12333热线，自行查询劳动能力鉴定结论。此外，市民还可以通过热线咨询人力社保政策、查询社保个人权益记录等。热线将逐步实现与人力社保部信息平台和市政府热线12345、社保卡咨询热线96102的资源共享、互联互通。

“欢迎致电东城区朝阳门街道行政服务大厅24小时自助咨询服务热线。”近日，记者了解到，街道社保所已开通了24小时咨询电话服务。

据社保所工作人员介绍，从今年3月起，街道开始对社保所咨询电话加装24小时语音服务。3月5日，语音电话正式全面开通试运行，24小时为地区居民提供政策咨询和社区电话、地址查询等共7大类24小项的咨询服务。

3月19日19:00，记者拨打了社保所咨询电话65126375，查询办理灵活就业保险补贴的流程，实地体验了语音电话的使用情况。电话接通后，根据语音电话提示，记者通过主目录和次目录2次按键得到了答案。语音提示语速适中，吐字清晰，每一级提示还设有重听和返回选项。

据悉，北京社保查询电话原来由社保所工作人员提供接线服务，因此只在每天工作时间开通，存在漏接电话和无法在下班时间查询政策信息的情况。开通语音电话后，人工服务和语音服务相结合，咨询电话四声无人接听将自动转到语音提示，实现咨询电话24小时应答，随时为地区居民提供政策咨询服务。