掌上人保使用调查突显保险电商弊端

随着电商的发展，各行业都想要在这块抢得一块蛋糕，保险业务也不例外，自今年3月份，中国人保推出“掌上人保”以来，移动服务已经上线近半年，截至三季度上旬，因车主的理念问题、服务门槛过多、条件苛刻等原因，使得掌上人保陷入叫好不叫座的境地之中。

现状：超7成客户未用过移动理赔终端

人保财险“掌上人保”移动服务终端，因主打3G概念，自诞生之日起就备受关注。据了解，该服务终端包含了电子查勘员、电子理赔员等服务内容。其中，电子理赔员服务是该移动终端提供的服务中最为核心的服务之一。按照人保的介绍，上述服务将极大的提高车主的理赔效率，减少交通拥堵。但是，在推行了半年多后，该服务却并未获得广大车主的认同。

“3G时代车险理赔”的网上调查显示，截至三季度上旬，参与投票的网友中有71.05%的未下载过手机移动理赔客户端。有6.14%的网友下载过手机移动理赔客户端后又将其卸载了。而业内人士认为，车主的理念问题、服务门槛过多、条件苛刻是导致该服务叫好不叫座的原因。

问题一：或仅一成客户可享服务

在适用条件方面，调查显示人保虽然大力推出了电子理赔员服务，但其对于适用人群范畴的规定却十分苛刻。

11月5日，笔者致电人保财险客服，据其介绍，如车主想要享受电子理赔员服务需同时满足事故类型和客户级别两大要求。

首先，只有人保四星、五星客户；电、网销VIP以及白金VIP客户才符合该服务适用的范畴。而人保对于上述客户的认定则非常严苛。据人保客服介绍，上述客户至少是两年未出险、无索赔记录，同时保费也达到一定的标准。以四星客户为例，其保费至少需在5000或5000元以上。那么，到底能有多少客户适用电子理赔员呢？当问及北京地区可享用“电子理赔员”服务的客户比例时，人保财险北京市分公司相关负责人拒绝透露相关数据。

而据北京市车险数据库中提取的数据显示，北京市连续2年不出现的客户比例仅为34%。业内人士估计，这34%的客户中如果要满足人保VIP客户，同时保费还要在5000元以上，保守估计仅1成左右的车主符合要求。

问题二：事故适用范围窄

除了客户级别外，人保电子理赔员目前并不适合所有的事故。从调查情况看，适用的事故类型十分狭窄。

根据“掌上人保”电子理赔员的规定，电子理赔员适用于在北京地区本人发生了不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故；同时，事故车辆可正常行驶。

到底哪些事故适用此服务？客服给笔者举了两个例子，分别为客户本人撞了花坛无需赔偿时；或在高速上两车追尾，无人员受伤时。

对此很多车主很不理解，在路上行驶，很多事故都是小剐小蹭，涉及物损和人伤是常有的事情，也是这样的时候我们更希望能第一时间获得保险公司的帮助。而按照人保这个要求。不明白要电子理赔员有什么用处？

专家：便捷服务应更实在

对此，北京工商大学经济学院保险学系主任王绪谨表示，保监会今年将重点解决治理车险理赔难的问题，据此包括人保在内的各公司也推出多重措施优化理赔手续和快速理赔服务。但人保却同时又对服务设置了诸多条条框框，结果自然是费时费力“烧钱”还不讨好。

　　而另一位市场排名前五的财产险公司车险部相关负责人认为，从现在的流程来看，人保电子理赔员只是针对于单、双方轻微事故的现场拍照上传事故现场照片的工作，相当于在现有的理赔环节中增加了一个客户现场勘查的环节，在北京地区，因为交通环境和事故发生率，大部分保险公司省略了现场查勘环节，丧失了对于第一现场的事故类型和损失识别，容易存在一定的道德风险，如此看来，电子理赔员的最大功用在于增加了第一现场的勘查，为保险公司提供了抑制道德风险（骗赔行为）的发生。如果人保能够在车主发生事故时，后台当即给出定损金额、发送电子定损单，车主直接去修车理赔，这样理赔时效将大大提高，对于客户来说才有真正的意义。

链接：中国人保财险“掌上人保”上线

私家车保险业务快速增长，传统理赔服务系统显得力不从心，于是保险公司瞄准现代化技术寻求新的突破。3月7日上午，中国人保财险备受关注的“掌上人保”移动服务终端正式上线启动，并向社会发布了全国范围内故障车辆免费救援、推荐4S店修理，速递理赔，万元以下案件1小时通知赔付，人伤案件无忧服务以及“万家网点，四海通行”等七项服务承诺。

据悉，“掌上人保”移动定损系统由电子查勘员和电子理赔员组成，就是通过在理赔服务中引入应用3G技术，全力打造移动互联网时代的全新保险理赔服务平台，能够为客户提供全天候、全方位、全自助的即时理赔服务。人保财险王银成总裁在发布仪式上强调，本次推出的“掌上人保”系统一方面有助于形成以客户为导向的自主理赔服务理念，提高客户的理赔参与度，更有效地保护消费者权益；另一方面也有助于提高车险理赔效率和交通事故处理速度，缓解因道路交通事故造成的交通拥堵，更有效地发挥保险辅助社会管理的职能；还能够从根本上改善客户的理赔体验。

据悉，“掌上人保”电子查勘员和电子理赔员的适用范围和内容是：电子查勘员针对在人保财险公司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品、在保单年度内出险2次及以内的所有客户提供服务；电子理赔员针对在人保财险公司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品的VIP客户提供服务。

在发生不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故，事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给人保财险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，对事故车辆进行损失确定。

VIP客户可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统，完成小额车损案件快捷自助理赔。即对于出险后不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故，事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。