保监会公布上半年消费者投诉情况 车险理赔纠纷成投诉重点

作为垂直面向消费者的行业，保险理赔一直是保险行业服务的重中之重。而日前，保监会通报了2012上半年保险消费者投诉情况，数据显示，在保监会接受的件6176件保险消费者有效投诉中，北京投诉总量最多，居全国之首。而理赔纠纷、退保纠纷、人身险投诉、车险理赔仍然是投诉的焦点。

据保监会通报数据显示，2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，反映有效投诉事项共6651个，同比增长129.42%。

从险种分布来看，上半年在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的2600件，同比增长118.30%。其中，人保财险位居产险投诉榜前一名。产险公司投诉总量居前10位的公司依次为人保财险、平安财险、太保财险、阳光财险、安邦财险、中华财险、大地财险、国寿财险、天安保险、华安财险，占产险公司投诉总量的82.00%。

涉及人身险公司的3923件，同比增长145.96%；涉及保险集团的1件。其中，国寿股份稳居寿险投诉榜前一名。人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为国寿股份、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿、生命人寿、人保寿险、太平人寿、合众人寿、阳光寿险，占人身险公司投诉总量的82.16%。

分地区来看，在上半年亿元保费投诉量(当期有效投诉件总量/当期保费总量)和千家机构投诉量(当期有效投诉件总量/2012年6月30日时该地区公司机构总量×1000)两个指标中，北京市均稳居一位。

　　退保纠纷再成人身险企业投诉重点误导销售问题突出

在消费者投诉事项涉及人身险公司的3923个投诉中，合同纠纷类投诉2444个，占62.3%；违法违规类投诉1479个，占37.7%。

在合同纠纷类投诉中，退保纠纷907个，占合同纠纷总量的37.11%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。

在针对人身险公司的投诉中，销售误导投诉仍居高不下。今年上半年，人身险公司销售误导投诉共计1214件，占违法违规投诉总量的82.08%。涉及分红险、万能险、投连险等多个险种；销售渠道方面，银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。

其中，承诺高收益或不如实告知收益情况、将保险与其他金融产品进行片面对比等都成为消费者投诉的主要内容。保监会解释，近几年保险投资型产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。

　　理赔纠纷仍成产险投诉焦点超九成纠纷属车险理赔

保监会相关负责人表示，上半年产险公司投诉中，理赔纠纷是消费者投诉的焦点。

数据显示，在保监会接到的产险投诉中，合同纠纷类投诉2340个，在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷投诉事项共计1858个，理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题，仍是消费者投诉产险公司的焦点。而针对理赔纠纷的投诉中，车险占了绝大多数，共计1669件，占理赔纠纷的89.8%。

理赔投诉问题主要表现为保险责任争议，包括消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。此外，消费者对保险公司拖延理赔意见很大，拖延理赔投诉问题突出，共1113件，占59.9%。保监会在通报中表示，双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，是导致拖延理赔投诉的主要原因。

　　车险理赔有诀窍如何避免车险理赔难问题

理赔流程

1、 被保险人需在及时向保险公司报案，并认真填写《机动车辆保险出险/索赔通知书》并签章。　　

2、 及时告知保险公司损坏车辆所在地点，以便对车辆查勘定损。　　

3、 根据《道路交通事故处理办法》的规定处理事故时，对财物损失的赔偿需取得相应的票据、凭证。　　

4、 车辆修复及事故处理结案后，办理保险索赔所需资料。

5、 领取理赔款。

在这里需要提醒大家，及时报案和备齐理赔材料，在保险理赔中,那么消费者具体该如何做才能尽快得到赔偿呢?汽车保险权威专家表示,要得到快速理赔,消费者需注意以下几方面:

报案方式：电话报案、网上报案、到保险公司报案以及理赔员转达报案。

保险事故发生后，应在24小时之内通知派出所或者刑警队，在48小时内通知保险公司。

理赔周期：被保险人自保险车辆修复或事故处理结案之日起，3个月内不向保险公司提出理赔申请，或自保险公司通知被保险人领取保险赔款之日起1年内不领取应得的赔款，即视为自动放弃权益。车辆发生撞墙、台阶、水泥注及树等不涉及向他人赔偿的事故时，可以不向交警等部门报案，及时直接向保险公司报案就可以。在事故现场附近等候保险公司来人查勘，或将车开到保险公司报案、验车。

保管好发票，保险公司定损员核定的价格，基本上都可以够支付你的维修费用，不管你去哪里维修，二类以上的维修厂都会有发票的，这些发票是用作保险公司报销的。

理赔时资料务必要齐全,在理赔过程中,客户提供齐全的材料,是保险公司能够快速理赔的前提和基础。如果客户提供的理赔资料不全,不但增加了保险公司理赔的难度,也会延长保险理赔的时间,并且容易造成理赔纠纷。因此,一旦出险,保险公司要指导消费者备齐理赔材料,消费者也一定要予以积极配合。

借助权威部门事故认定，在一些案件中,消费者应借助权威部门的事故认定。对于被保险人意外死亡案件,死者家属应尽快申请法医部门进行尸检,认定死亡原因,以避免因缺少死因证据而造成保险责任认定困难。

今年上半年以来，保监会接受的消费者投诉案同比增长了127.23%，如何监督各保险公司提高服务水平、安抚消费者的投诉情况，也成为保监会下半年工作的重点。对于保险这个特殊的服务行业来说，首先不仅要满足消费者需求，更应该完善配套服务，提高服务效率和水平。