太平洋保险电话服务人员招聘引入心理测试环节

对保险公司来说,客户服务电话的座席人员既要有较好的服务技能,又要有很好的心理素质。最近,在招聘“95500”客户服务电话座席生时引入心理测试环节,吸收了一批业务技能优、心理素质佳的80后、90后“客服代表”,为客户提供了更好的服务。
据产险华东电话中心负责人介绍,为了测试应聘人员的心理素质和性格,他们会把应聘的帅哥靓妹们带到电话呼叫中心办公现场参观,通过实地了解,让他们熟悉工作环境和客服代表的岗位职责。新进人员到岗后,会接受服务理念、服务规范等系统培训,通过考核后方能上岗。同时,现场主管会通过巡岗方式进行现场指导,一旦发现某些客服代表状态不佳时,会马上要求他们退出,直到恢复最佳工作状态后再进线。保险电话服务的目标是“电话打得通、接得快、答得好”。这背后其实蕴藏着很多细致的工作。比如服务界面的优化,他们今年优化升级车险、人意险报案界面,将服务流程、规范话术及操作提示实时显示在前台,有助于客服代表使用标准化服务接听来电。单就保险旗下的产险公司来说,目前在全国各地共有39家呼叫中心,华东电话中心作为总公司直接管理的呼叫中心,除受理上海地区业务外,还承担着全司紧急灾备功能。今年721发生后,他们通过远程监控平台,及时关注北京的话务情况,并在当晚及时启动应急灾备预案,第一时间向北京提供灾备服务。灾备期间,除保证夜班座席能稍作休息调整外,其余客服代表均放弃休班,更有部分人员连续在岗工作超过12小时,直至灾备结束。暴雨期间,上海电话中心每天的呼入量是平日的两倍以上,客服代表个人承接量最多的达到200多通,较平时翻了一倍,正是因为电话服务人员有了良好的心理素质,大家都经受住了超负荷工作量的考验,用实际行动为客户呈上了一份完美的“答卷”。