【摘要】中国豪华游轮在韩国被扣留的新闻引起了社会的关注，目前船上乘客已经陆续回国，但是对于这次扣留所带来的问题和影响值得我们反思。
海航旅业麾下的中国首艘巨型豪华邮轮“海娜号”9月13日16时驶离韩国济州港时因与沙钢船务有限公司的纠纷而遭当地法院扣留，导致船上共有2300多人（其中乘客1659名）全部滞留已超过43小时。
据悉，目前海航已派出数架飞机将游客陆续接回，并确定赔偿方案。但业界认为海航旅业的危机处理速度过慢，同时，由于“海娜号”滞留时间过长，极可能影响下一个航次出发，导致下一批游客的退团和代理商经济损失。
“我们组织应急小组14日抵达韩国。船上大部分客人情绪稳定，船上所有设施都向游客开放。”海航旅业相关负责人杨先生透露，事件发生后，海航邮轮启动应急预案，公布24小时服务电话。应急小组赶到济州后配合总领馆积极协调各方关系，国家相关部门也已介入协调解决问题。
海航旅业透露，从15日起已调四架包机前往济州接滞留旅客回国，包括海航2架A330和首都航空2架A320飞机，每架航班将连续执行2个往返。四架飞机分别于北京时间15日10:05、10:23、11:13、11:31从北京飞前往济州，预计15日将全部滞留旅客接回国。
海航旅业表示，已初步制定赔偿方案，主要是现金赔偿、免费航程“二选一”，即客人可或选择获得现金赔偿或选择“海娜号”未来的一趟免费航程。
“大部分游客情绪稳定，但也不乏有少数客人对于赔偿方案不满，我们会待客人回国后再协商。”杨先生表示。
据悉，近几年由于邮轮旅游在华逐年翻倍增长，海航旅业开始将触角伸向邮轮业，其从海外购买“海娜号”后从今年1月启航，先执行中国三亚至越南航程，继而执行中国天津至韩国航程，接下来其计划执行中国上海至中国台湾航程。
“比之国际邮轮公司，海航毕竟缺乏邮轮管理经验，这次事件折射出海航旅业在邮轮管理风险控制的弱点。”一位长期在国际邮轮公司担任管理层的资深人士指出，按国际邮轮经验，的确会发生船只被扣留或天气原因滞留等，但遇危机后，国际邮轮公司会第一时间改用其他交通工具将游客送往下一个目的地或接游客回国，包括邮轮公司为游客支付机票和酒店费用让游客完成行程，或对于需回国的游客购买机票接回国，随后将有紧急流程进行赔付，而“海娜号”令客人滞留超过43小时，足见其危机管理欠妥。最大问题在于品牌会受损，这是国际邮轮公司最忌讳的。
海航旅业也坦言自己的确缺乏经验，目前“海娜号”由海航旅业和丽星邮轮共同管理，船上的服务员、船员等都由丽星邮轮方面托管。
“海娜号”滞留还会引发下一趟航程的延误和赔付。截至发稿时，海航旅业透露，“海娜号”依旧滞留济州，归期暂未知，按原计划，下一趟“海娜号”执行的中国天津至韩国的航程应该在9月16日出发，即极可能下一趟航程会延误，而因此引发的下一趟航程游客退团和赔付又是海航旅业的一笔不菲经济损失。
邮轮旅游产业链者还涉及旅行社、旅游网站等销售代理商，邮轮海旅行网包船10月的两趟“海娜号”航程并已售罄，假如由于“海娜号”滞留导致之后航程全部调整，则会涉及大量游客的旺季退团退款纠纷。
提示：由于缺乏经验导致旅客被扣留，面对自身的问题海航旅业坦然承认，并且积极进行赔偿，这样的态度很让人欣慰，但是希望海航旅业能够总结经验教训，避免再出现同样的情况。
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